Metodyka

Przedmiotem badań była ocena jakości internetowej obsługi klientów rzeszowskich drukarni. Na pierwszym etapie wytypowano drukarnie w ten sposób, iż w najbardziej popularnej wyszukiwarce, tj. Google wpisano „drukarnia Rzeszów”. W podobny sposób uczyniono na stronie Panoramy Firm. Do drukarni dotarto zatem w dwie najczęściej wybierane drogi. Podkreślić należy, iż w przypadku, gdy do drukarni nie było podanego żadnego kontaktu mailowego – w naturalny sposób była ona eliminowana z badania. W ten sposób udało się skompletować adresy e-mailowe do 30 drukarni. Następnym krokiem było wysłanie 4 maili pilotażowych, 2 podpisanych przez fikcyjną osobę prywatną, natomiast 2 pozostałych podpisanych przez przedstawiciela również fikcyjnej firmy. Analiza odpowiedzi pozwoliła sformułować kolejne 2 maile, niezbędne do analizy treści odpowiedzi. W sumie więc wysłanych zostało 180 maili (6x30drukarni), otrzymano 75 odpowiedzi, co stanowi 42%.

Jak zliczaliśmy punkty:

• Każdej odpowiedzi, niezależnie od treści przyznano 3 punkty w rankingu. Ważne dla nas było samo pojawienie się maila w skrzynce odbiorczej. Zatem maksymalna ilość punktów w tej części badania to 18 (6×3 pkt). Warunkiem „dopuszczenia” drukarni do udziału w dalszej części rankingu było wysłanie odpowiedzi na co najmniej 4 z 6 maili. Stwierdziliśmy, że drukarnie, które co najwyżej odpowiadają na połowę maili, powinny jeszcze popracować nad swoim podejściem do klienta, aby móc się pochwalić wynikami dopiero w przyszłorocznej edycji rankingu.
• Analiza treści 2 maili przeprowadzona była na podstawie klucza, w którym wzięto pod uwagę następujące elementy:
  1. Czas odpowiedzi jeśli przyszedł do 5 dni roboczych 1 pkt. (jeśli odpowiedź przyszła w ten sam dzień 1 pkt. Dla maili wysłanych w sobotę- poniedziałkowa odpowiedź to również 1 pkt.)
  2. Przywitanie i pożegnanie (odpowiednio ½ pkt.)
  3. Podpis osoby odpowiadającej na e-mail ( 1 pkt.)
  4. Odpowiedź na zadane pytania (cena i czas realizacji odpowiednio 1 pkt.)
  5. Dodatkowy punkt za treść maila (np. podanie propozycji alternatywnych rozwiązań itp. 1 pkt.)

  E-mail maksymalnie mógł uzyskać w naszej ocenie 6 punktów. W przypadku, gdy firma odpowiedziała na 2 e-maile ocena końcowa treści maila to średnia punktów. Natomiast w przypadku, gdy firma nie realizowała usług, o które pytaliśmy w pierwszym i drugim mailu, punkty za odpowiedź na zadane pytania przyznaliśmy bez zmian(nie była w tym wypadku istotna odpowiedź o cenę i czas realizacji – zawierała się w odpowiedzi o realizację usług).

• Biorąc pod uwagę specyfikę badania, 2 dodatkowe punkty przyznawaliśmy za stronę WWW biorąc pod uwagę kryterium:
  1. Jeśli strona WWW znajdowała się na pierwszej stronie Google na zapytanie [drukarnia Rzeszów] 1 pkt.
  2. Jeśli kontakt do firmy znajdował się na stronie głównej lub w osobnej, widocznej zakładce 1 pkt.

Maksymalna ilość punktów w rankingu to 18 + 6 + 2 = 26 punktów.

Ranking

Oto jak przedstawiły się wyniki naszego rankingu (prezentujemy tu 9 firm, które odpisały na co najmniej 4 maile, czyli wzięły udział we wszystkich częściach badania):

Wnioski

Ja wynika z powyższej tabelki, żadna drukarnia nie zdobyła 26 punktów, co wydawało się rzeczą nietrudną. Najwyżej uplasowała się drukarnia Wax – Graf, najniżej w dziewiątce – Spidruk. Oczywiście pozostałe drukarnie zdobyły poniżej 13 punktów.

• Jeśli chodzi o punktację za wysyłanie przez drukarni odpowiedzi drogą e-mailową, to zdecydowana większość z finałowej dziewiątki wysłała po 4 maile, dwie drukarnie odpowiedziały na 5 zapytań, a tylko jedna na wszystkie. Drukarnią tą był Wax-Graf. Wydaje się więc, że drukarnie zdecydowanie powinny poprawić częstotliwość odpisywania na e-maile zainteresowanych osób.
• W tej kategorii tylko jedna drukarnia – PrintTerminal – otrzymała maksymalną liczbę punktów tzn. 6. Bardzo często maile niosły ze sobą brak podstawowych wymogów korespondencji. Równie często odpowiedzi były niepełne, nie zawierały wszystkich informacji o które pytał domniemany klient. Najmniej punktów uzyskała Drukarnia SpiDruk.
• Ostatnim kryterium była strona www drukarni, sprawdzana pod kątem miejsca w wyszukiwarce Google oraz umieszczenia na stronie danych kontaktowych. 2 punkty udało się zdobyć jedynie drukarni RS Druk, ponadto zwycięska w całym rankingu drukarnia WaxGraf nie zdobyła w tej dziedzinie ani jednego punkta, co właściwie czyni z niej dyskusyjnego zwycięzcę.
• Szukając oferty dla siebie, klient XXI wieku swe pierwsze myśli i poczynania kieruje w stronę internetu. To tam wyszukuje firmy, cenniki, adresy. Według statystyk robi to za pomocą Google. Nasuwa się więc bardzo prosty wniosek, firmy której nie ma w Google – nie ma dla klienta. Podkreśla się ponadto miejsce na pierwszej stronie w wyszukiwarce. Pozycjonowanie stron jest więc tutaj jak najbardziej pierwszorzędną sprawą dla firm, które widnieją w „szarej strefie” Google. Również poprawa jakościowa stron oraz zatrudnianie odpowiednich osób do kontaktów e-mailowych wydaje się czymś niezbędnym.

Podsumowując, jeśli firma chce uchodzić za innowacyjną oraz otwartą na klienta, musi być dla niego bez problemu dostępna poprzez sieć. Jasny i czytelny przekaz oferty jest dla potencjalnego nabywcy naszych towarów czy usług najwyżej cenioną informacją. Umożliwia mu to przecież porównanie możliwości oraz dokonanie trafnego wyboru. A przecież nie ma nic zacniejszego od zdrowej konkurencji rynkowej.